Keblinger

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Abordagem do Cliente - Um Case Pessoal.

28 março 2010
Eu e minha esposa decidimos trocar um de nossos automóveis, não agora, daqui uns 3 ou 4 meses. Ontem (sábado) fomos dar uma volta para olhar e pesquisar sobre o modelo, ano, cor, valor, já que não chegamos a uma conclusão sobre estas características.

Escolhemos uma loja que ela sempre passa em frente quando vai e volta do trabalho,
uma concessionária que fica perto de nossa residência e um autoshopping. Resolvi relatar neste post a maneira como os Clientes são abordados nestes lugares.

A primeira observação é sobre a vestimenta e a aparência dos vendedores. Com exceção da concessionária onde o vendedor estava de gravata, bem barbeado e cabelos aparados, em todos os outros lugares a aparência de quem nos atendeu ficou a desejar, (cabelos desarrumados, barba de 2 dias, roupas pouco apropriadas, dificultando até saber se era um vendedor do local ou mais um cliente passando, a falta de entusiasmo e um sorriso no rosto também ficou evidente, nesse caso em todos os vendedores.

A segunda observação é a abordagem propriamente dita, as abordagens foram com frases padrões e sem conteúdo, tipo:

Pois Não! O que significa Pois não? Nada. Além de ser um termo negativo, a frase não tem significado algum.

Você não quer ver nada, não? ou Você quer ver alguma coisa? A primeira é negativa e assim como a segunda é uma frase sem nexo. É claro que quero ver alguma coisa. O que faço eu em um sábado à tarde neste estabelecimento?

Posso Ajudar? Não só pode como deve, afinal você não é um vendedor, seu papel não é ajudar-me, se não é isto que diabos você está fazendo aqui?

Você já foi atendido? Frase sem sentido. Se ele vendedor não falou nada comigo é lógico que não fui atendido.

Qual carro procura? ou Ta, procurando qual veículo? Como ele sabe o que eu e minha esposa queremos. No nosso caso não sabemos ainda o que comprar, e como nós, muitos outros clientes também devem estar nesta situação. Perguntar qual automóvel eu quero é confundir mais que ajudar.

Pode Falar Tio! Não sou tio dele e não dou o direito do vendedor me tratar desta maneira. (está abordagem aconteceu uma vez).

E a pior de todas. “Vamos gastar hoje?“. Sem comentários. (incrível, mas aconteceu).


Com estes tipos de abordagens, fui obrigado a usar a resposta padrão: “Não obrigado só estou olhando”.

Porque estás abordagens são ruins? Elas soam como uma exigência do vendedor para o cliente tomar uma decisão rápida de compra, obriga o cliente a decidir sem antes conquistar sua atenção, provocar desejo para continuar a conversa e despertar o interesse dele em alguma coisa (não necessariamente automóvel). A minha reação como a de qualquer cliente nesta situação é: “FUGIR” da pessoa que está exigindo uma decisão minha para algo que ainda não estou preparado. É tentar vender sem atender o cliente.

Bom. Qual é a maneira mais eficaz de abordar o Cliente?

1º Passo: Faça uma Saudação, diga seu Nome e da Empresa, e o seu Papel naquele momento.

Bom Dia; Boa Tarde; Boa Noite; ou Como vai? - Seja Bem Vindo, além de ser muito mais simpático, aproxima as pessoas e é mais amiga. É como se o vendedor dissesse: “Eu não estou tentando empurrar nada, nem obrigando você a comprar, estou aqui a sua disposição”!

O nome do vendedor e da empresa mostra para o Cliente com quem ele está falando, além de ajudar a memorizar onde ele está. (Raros foram os vendedores que falaram seus nomes, eu que perguntava).

Explicar logo de cara qual o papel do vendedor neste contato, deixa claro para o Cliente o que esperar do relacionamento. Exemplo:

Bom dia, Boa tarde, Boa noite. Meu nome é ..., sou da ... e estou aqui para ...

... ajudá-lo a resolver seu problema de ...
... servir de consultor de negócios para ...
... responder as suas dúvidas sobre ...

O 1º passo serve para montar um breve raio-X do cliente. Dependendo da maneira que ele reage, se responde ou não, consegue-se ter uma visão inicial do seu comportamento, se está com pressa, se é simpático, se é sério, se já sabe o que quer.

2º Passo: Faça uma pergunta para descobrir as necessidades.

Já se tem a atenção inicial do Cliente e hora de começar a descobrir as necessidades dele, despertar o seu interesse em apresentar suas dúvidas, medos, ansiedades e desejos. Momento de calar a boca e abrir os ouvidos para identificar a maneira de ajudá-lo. (Nas lojas que visitei nenhum vendedor chegou a fazer este passo, foram logo mostrando um automóvel). Faça perguntas do tipo:

Sr ... que preocupações têm quando compra um automóvel?
Oual sua idéia de ........
Sr ... para ajudá-lo diga-me quais modelos acha mais interessante de ....

3º Passo: Faça uma declaração de força para continuar.

O desejo do Cliente em continuar a conversar e ouvir uma proposta (não necessariamente automóvel), só vai se realizar se o vendedor mostrar que é o único ou o mais capaz para resolver o problema dele. (No meu caso nenhum vendedor chegou perto disso) Mostre sua força usando frases como:

Acredito que posso definir o melhor automóvel para o Sr. e sua família ...
Temos as melhores oportunidades para o Sr. com ...
Podemos adequar qualquer plano, para o Sr. sair hoje com ...

4º Passo: Faça uma pergunta para o cliente agir.

É hora de fazer o cliente tomar uma ação, não importa se positiva ou negativa, más uma ação que permita você dar uma continuidade no processo. Não foi o meu caso, alguns vendedores já começaram mostrando veículos, e nem sabiam meu nome, outros já estavam com uma tabela de financiamento, sem saber seu eu iria comprar a vista ou a prazo, na verdade sem saber o que eu desejava. Perderam o tempo deles e também o meu. Se os 3 primeiros passos foram feitos corretamente, então faça o Cliente agir.

O Sr. me permitiria mostra os detalhes de ...
Vou ligar o motor desse ..., para o Sr. ouvir ...
Vou abrir as portas para demonstra ao Sr. que ...

Lembre-se. As colocações feitas para o Cliente devem ser AFIRMATIVAS, no PRESENTE, POSITIVAS e com um SORRISO sincero no rosto. Para aqueles que vão reclamar que fui exigente demais, o mercado é muito mais, está é a realidade; atual ou você está com o foco do Cliente ou está fora. Um fato triste foi, um vendedor que ficou muito irritado comigo, falou que eu precisava saber que automóvel queria comprar; para ele vai o vídeo. 


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