Keblinger

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Dicas Milagrosas para ENTENDER o Cliente.

21 setembro 2010
A habilidade de ESCUTAR é fundamental para o qualquer pessoa entender a outra, e crítica na área Comercial.

Algumas dicas para ajudar você Vendedor, Supervisor, Empreendedor ou Profissional à Escutar e ENTENDER melhor os Clientes.

As dicas podem parecer muito simples e óbvias, mas antes de julgar pergunte:

Quanto às pessoas da sua relação tomam tais cuidados?

ou melhor

Quanto você mesmo se preocupa com tais aspectos no atendimento do Cliente?

  • Pare de falar. Você não poderá escutar corretamente o Cliente se estiver falando.

  • Coloque-se no lugar do Cliente. Só assim você poderá sentir o que ele necessita. Para saber quanto aperta o sapato do outro, tem que experimentar o sapato dele.

  • Pergunte quando não entender. Se você não entendeu o que o Cliente quis dizer, solicite esclarecimentos adicionais. Não prossiga ou faça uma apresentação com dúvidas sobre o que o Cliente deseja.

  • Não seja Apressado. Não interrompa o Cliente, deixe o Cliente falar tudo que pretende, mesmo que seja repetitivo, dê-lhe tempo. Ser ansioso para fechar o negócio acaba tendo o efeito inverso. Siga o tempo do Cliente, não o seu.

  • Concentre-se no que o Cliente está falando. A pior coisa é a gente falar com alguém que não presta atenção na gente. Não é verdade? Focalize sua atenção no que o Cliente fala. Não atenda telefones e nem deixe ser interrompido por ninguém, a pessoa mais importante é aquela que está na sua frente.

  • Dê sinais que você está escutando. Utilize formas verbais (sim, ah,) e formas não verbais (balançar a cabeça, sorrir) para demonstrar que você está escutando.

  • Conheça suas Emoções. Procure se conhecer melhor, como você reage a um Não ou a uma colocação mais dura. Suas emoções diante de determinadas situações podem ser uma barreira para entender o Cliente.

  • Concentre-se nos pontos principais. 80% do seu sucesso viram de 20% das coisas que forem conversadas com o Cliente, portanto, tente captar aquelas coisas mais importantes para o Cliente, o resto é complemento.(veja post Princípio 80/20)

  • Compartilhar a responsabilidade pela qualidade da comunicação. Se o Cliente não consegue expor claramente o que quer, cabe a você ajudá-lo a esclarecer as dúvidas, com paciência e atenção.

  • Não discuta mentalmente. Não fique discutindo mentalmente á medida que vai falando com o Cliente. Concentre-se no que você está dizendo, propondo, sugerindo. Foque no Cliente e no seu discurso.

  • Use a diferença de proporção. Pesquisas mostram que pensamos (+/- 600 pensamentos por minuto), muito mais rápido do que falamos (+/- 100 palavras por minuto). Utilize essa proporção para avaliar a situação e desenvolver soluções.

  • Ouça aquilo que não foi dito. Escute com o ouvido, mas também com os olhos, nariz, coração, etc. Procure captar aquilo que não foi dito pelo Cliente, você vai se surpreender com as informações que estão nas entrelinhas.

  • Não antagonize o seu Cliente. Nunca entre em choque com o Cliente, nunca o coloque na parede, quem perde é você, ele irá esconder as idéias, pensamentos, emoções e atitudes com medo de você.

  • Veja como algo é dito. A maneira como as coisas são ditas é mais importante do que o conteúdo das palavras, elas revelam as emoções, medos e sentimentos do Cliente. Escute como a coisa é dita.

  • Evite inferir sobre o que o Cliente quer. Você não consegue ler a mente do Cliente, não tente ser um vidente tentando adivinhar o que ele quer; como ele pensa, como ele vai agir. Pergunte antes.

  • Evite rotular o Cliente. Toda vez que você coloca um rótulo no Cliente (Caroço, Chato, Difícil, Encrenca, etc) você bloqueia sua capacidade de escutá-lo e de entender como ele é; o que ele deseja; o que ele buscando; etc. Não rotule o Cliente.

  • Evite julgamentos precipitados. Espere sempre, até que todos os fatos e informações sejam colocados para poder fazer um julgamento do Cliente. Qualquer coisa antes disso é colocar o carro a frente dos bois.

  • Reconheça seus erros e preconceitos. Todos nós temos pré-conceitos e cometemos erros, portanto, errou ou estava sendo preconceituoso com relação ao Cliente, reconheça e peça desculpas.

  • Além de ouvir o cliente, escute-o. Ouvir é um ato físico, ouvimos o ruído da rua, o som do rádio do carro e, muitas vezes se formos questionados não saberemos dizer o que ouvimos. Já escutar é um ato de relacionamento, escutamos com todos os sentidos, escutamos aquilo onde nossa atenção for direcionada. Por isso Deus nos deu dois aparelhos de escuta e um só de fala, para escutar o dobro do que falamos.
Se você praticar as dicas Milagrosas para ENTENDER o Cliente, daqui algum tempo, com certeza, você terá índices de resultados que irão te surpreender.



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