A habilidade de ESCUTAR é fundamental para o qualquer pessoa entender a outra, e crítica na área Comercial.
Algumas dicas para ajudar você Vendedor, Supervisor, Empreendedor ou Profissional à Escutar e ENTENDER melhor os Clientes.
As dicas podem parecer muito simples e óbvias, mas antes de julgar pergunte:
Quanto às pessoas da sua relação tomam tais cuidados?
ou melhor
Quanto você mesmo se preocupa com tais aspectos no atendimento do Cliente?
Pare de falar. Você não poderá escutar corretamente o Cliente se estiver falando.
Coloque-se no lugar do Cliente. Só assim você poderá sentir o que ele necessita. Para saber quanto aperta o sapato do outro, tem que experimentar o sapato dele.
Pergunte quando não entender. Se você não entendeu o que o Cliente quis dizer, solicite esclarecimentos adicionais. Não prossiga ou faça uma apresentação com dúvidas sobre o que o Cliente deseja.
Não seja Apressado. Não interrompa o Cliente, deixe o Cliente falar tudo que pretende, mesmo que seja repetitivo, dê-lhe tempo. Ser ansioso para fechar o negócio acaba tendo o efeito inverso. Siga o tempo do Cliente, não o seu.
Concentre-se no que o Cliente está falando. A pior coisa é a gente falar com alguém que não presta atenção na gente. Não é verdade? Focalize sua atenção no que o Cliente fala. Não atenda telefones e nem deixe ser interrompido por ninguém, a pessoa mais importante é aquela que está na sua frente.
Dê sinais que você está escutando. Utilize formas verbais (sim, ah,) e formas não verbais (balançar a cabeça, sorrir) para demonstrar que você está escutando.
Conheça suas Emoções. Procure se conhecer melhor, como você reage a um Não ou a uma colocação mais dura. Suas emoções diante de determinadas situações podem ser uma barreira para entender o Cliente.
Concentre-se nos pontos principais. 80% do seu sucesso viram de 20% das coisas que forem conversadas com o Cliente, portanto, tente captar aquelas coisas mais importantes para o Cliente, o resto é complemento.(veja post Princípio 80/20)
Compartilhar a responsabilidade pela qualidade da comunicação. Se o Cliente não consegue expor claramente o que quer, cabe a você ajudá-lo a esclarecer as dúvidas, com paciência e atenção.
Não discuta mentalmente. Não fique discutindo mentalmente á medida que vai falando com o Cliente. Concentre-se no que você está dizendo, propondo, sugerindo. Foque no Cliente e no seu discurso.
Use a diferença de proporção. Pesquisas mostram que pensamos (+/- 600 pensamentos por minuto), muito mais rápido do que falamos (+/- 100 palavras por minuto). Utilize essa proporção para avaliar a situação e desenvolver soluções.
Ouça aquilo que não foi dito. Escute com o ouvido, mas também com os olhos, nariz, coração, etc. Procure captar aquilo que não foi dito pelo Cliente, você vai se surpreender com as informações que estão nas entrelinhas.
Não antagonize o seu Cliente. Nunca entre em choque com o Cliente, nunca o coloque na parede, quem perde é você, ele irá esconder as idéias, pensamentos, emoções e atitudes com medo de você.
Veja como algo é dito. A maneira como as coisas são ditas é mais importante do que o conteúdo das palavras, elas revelam as emoções, medos e sentimentos do Cliente. Escute como a coisa é dita.
Evite inferir sobre o que o Cliente quer. Você não consegue ler a mente do Cliente, não tente ser um vidente tentando adivinhar o que ele quer; como ele pensa, como ele vai agir. Pergunte antes.
Evite rotular o Cliente. Toda vez que você coloca um rótulo no Cliente (Caroço, Chato, Difícil, Encrenca, etc) você bloqueia sua capacidade de escutá-lo e de entender como ele é; o que ele deseja; o que ele buscando; etc. Não rotule o Cliente.
Evite julgamentos precipitados. Espere sempre, até que todos os fatos e informações sejam colocados para poder fazer um julgamento do Cliente. Qualquer coisa antes disso é colocar o carro a frente dos bois.
Reconheça seus erros e preconceitos. Todos nós temos pré-conceitos e cometemos erros, portanto, errou ou estava sendo preconceituoso com relação ao Cliente, reconheça e peça desculpas.
Além de ouvir o cliente, escute-o. Ouvir é um ato físico, ouvimos o ruído da rua, o som do rádio do carro e, muitas vezes se formos questionados não saberemos dizer o que ouvimos. Já escutar é um ato de relacionamento, escutamos com todos os sentidos, escutamos aquilo onde nossa atenção for direcionada. Por isso Deus nos deu dois aparelhos de escuta e um só de fala, para escutar o dobro do que falamos.
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