Keblinger

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Atendimento em primeiro lugar.

19 outubro 2010

Existem muitos motivos para que um negócio enfrente problemas, o ATENDIMENTO é um deles.

O Atendimento deve ser prioridade de qualquer negócio, é ele que vai confirmar ou não aquilo que você apresentou aos clientes nas suas ações de Marketing, então, deveria ser uma preocupação constante.

Mas não é assim que acontece, o empreendedor acaba investindo os seus recursos em coisas erradas.

Vejamos uma loja qualquer. O empreendedor possivelmente aplicará muito mais dinheiro em propaganda, publicidade e ações para atrair clientes, nada errado com isso. Só que a grana é curta e limitada, e ingenuamente contrata aquela agência barata e sem competência que acaba produzindo material pobre, pouco criativo e inadequado para o perfil do cliente alvo, o que provoca um efeito contrário, ou seja, um mau investimento.

Antes de investir em ações de Marketing eficazes, que exigem uma boa grana, invista seus recursos na preparação, treinamento e aprimoramento do Atendimento. Gaste tempo e dinheiro contratando melhor seu pessoal, dando incentivos para que eles se superem no atendimento, invista em tecnologia para facilitar a vida dos clientes, etc.

Uma pesquisa de atendimento realizada pela National Retail Merchants Association revela que os clientes param de comprar de determinada empresa por:
  • 68% foram mau atendidos.
  • 14% problemas de qualidade do produto ou por não terem suas reclamações atendidas.
  • 09% encontrar produtos similares com preço melhor.
  • 09% mudança de endereço, morte, outros motivos.
Como você viu nos resultados da pesquisa, Atendimento é de longe o maior problema a ser enfrentado em qualquer negócio, e deixar de vender porque seu pessoal não atendeu o cliente bem é inadmissível, é jogar seu pouco recurso fora, é gastar dinheiro para atrair o cliente que vai ser mau atendido e vai sair falando cobra e lagartos de você. Tem lógica este gasto, não com certeza.

Estamos na era do boca a boca, onde 80% das pessoas confiam mais na opinião de um colega de trabalho, no amigo do Orkut, na opinião do vizinho do que na propaganda da TV ou de outra mídia qualquer. Estamos na era do relacionamento, e o Atendimento é em síntese relacionamento. Invista 70% dos seus recursos na melhora do seu Atendimento, criando procedimentos que surpreendam os clientes, e o restante 30% para atrair clientes; pois não faz sentido investir em propaganda quando você tem funcionários que não tratam bem os clientes, não sabem vender ou ajudar o Cliente em sua dificuldade.

Achei o vídeo abaixo interessante, pelo menos para saber o que não fazer em matéria de Atendimento.

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