Keblinger

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Quando MAIS é menos.

25 maio 2011

Parece uma verdade incontestável que oferecer um grande número de opções para o cliente é um benefício para a empresa.

Tanto isto é considerado verdade que várias empresas focalizam este aspecto como sendo um diferencial; por exemplo: as lojas e concessionárias de veículos, os Autoshoppings, as lojas de eletrônicos, lojas de varejo especializadas em produtos do dia-a-dia, etc.


Só que a coisa não é bem assim.

Um estudo realizado em 2000 pela Universidade de Columbia chamou atenção para algo que se acreditava ser um benefício: oferecer um grande número de opções para os clientes. 

O estudo mostrou que oferecer mais de 24 opções de geléia atraiu mais pessoas a um determinado supermercado.  No entanto, dentre os clientes que foram expostos as 24 opções, apenas 3% compraram alguma geléia. 

Enquanto os que foram expostos a apenas 6 opções, 30% efetivou a compra.

Em 2008, outro estudo aprofundou no assunto. Pesquisadores da Universidade de Minnesota concluíram que tomar decisões cansa, não um cansaço como se tivesse malhado 2 horas em uma academia, não é um cansaço físico, mas um cansaço metal que vai esgotando o cérebro aos poucos, dificultando atividades posteriores.

Quando as pessoas fazem muitas escolhas sucessivas perdem um pouco do auto-controle e, ao se deparar com decisões difíceis, que exigem maior concentração e análise, podem adiar ou mesmo não decidir sobre a compra.

Isto é particularmente importante nas compras que envolvem valores mais altos e risco de erros na tomada de decisão; como comprar automóveis, imóveis, viagens, produtos sofisticados, etc.

Se o cliente está cansado, ele não vai comprar.

A mais nova pesquisa sobre o assunto foi feita pela Universidade de Stanford e também concluiu que escolher cansa. Neste estudo foi apresentado uma longa lista de candidatos para uma eleição, quanto mais baixa fosse a posição do candidato na lista, mais as pessoas deixavam de votar nele.

A diferença entre os candidatos do topo e os de baixo foi de 10%. Segundo os pesquisadores, alguns candidatos poderiam ter vencido a eleição caso estivessem em uma posição mais acima na lista.

Ou seja, quanto mais opções a serem analisadas, mais cansada mentalmente a pessoa fica, e tende a não decidir, adiar ou no caso da votação escolher os primeiros da lista.

Este cansaço é inconsciente. Nenhuma pessoa (cliente) vai dizer para você: “estou cansado de escolher, vou pra casa”

As lições que podemos utilizar destes estudos são:

> Reveja as estratégias de negociação da equipe de venda, deixe ela mais simples. 

> Reavalie como os produtos estão organizados no ponto de venda, facilitando a decisão do cliente.

> Limite a quantidade de ofertas a serem apresentada ao cliente.

> Tenha profissionais preparados para tirar dúvidas e orientar o cliente rapidamente.

> Reduza as etapas do processo de compra, seja simples e objetivo, sem “embromation”.

> Investa muito mais tempo em conhecer o cliente antes de apresentar alguma oferta. Oferecer poucas coisas, mas dentro da necessidade e desejo dele.

> Em vez de falar que você tem mais de 1000 ofertas para o cliente escolher, diga que você vai se esforçar para encontrar 2 ou 3 ofertas que estão dentro das expectativas dele.

Se você quer vender mais, saiba que oferecer muitas opções confunde o cliente, portanto ajude o cliente em tudo que puder e não esgote a paciência dele; principalmente depois de um dia de trabalho.

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