Keblinger

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Caminhos para surpreender o cliente.

21 junho 2011
Quanto mais se fala na necessidade de surpreender o cliente, parece que mais as empresas não fazem isto, é um paradoxo.

Os clientes estão cada vez mais exigentes, sensíveis e informados, parece óbvio que para surpreender o cliente positivamente é necessário criar algo único e relevante que supere suas expectativas.

Existem coisas simples que qualquer empresa pode fazer para surpreender os clientes, coisas que não exigem dinheiro, mas atitudes diferentes no atendimento.



Seguem três dicas simples para surpreender os clientes que podem ser aplicadas em qualquer negócio, de um restaurante a uma clínica médica.

Mas antes vai um alerta, os clientes são muito mais sensíveis no seu primeiro com a empresa, ou seja, o primeiro contato do cliente com você é que vai determinar toda sua relação com ele, se ele vai comprar, se vai falar bem de você, se vai voltar, etc.

Se a primeira experiência for ruim, você vai ter que se desdobrar para apagar a imagem negativa.

Faça amigos, não clientes.

Os amigos dão mais valor para a satisfação de estar com você do que o dinheiro gasto. Um bom vendedor não é o que faz o cliente sair da loja com a sacola cheia, mas o que faz o cliente voltar com um sorriso no rosto para comprar mais. 

Se o que o cliente tem intenção de comprar algo que você acredita que não vai atender as necessidades dele, deixe claro que aquilo não vai resolver o problema dele.

Talvez você não faça a venda de imediato, mas faz um amigo. S sua loja não tem o que o cliente procura a melhor coisa fazer é ser honesto, sem cara feia. Com certeza, na próxima vez que ele precisar ele irá pensar primeiro em você.

Ter amigos significa saber o que eles gostam e agradá-lo em toda a visita que Le fizer. Significa não se importar de levar um não, pois tem a segurança de que fez o que pode. Trate o cliente como um amigo que não vê há muito tempo. 

De a sua cadeira mais confortável cadeira, sirva um café (feito na hora), uma água e ouça o que ele tem a dizer, igual você faz em casa quando recebe uma visita. O seu objetivo é deixá-lo feliz e tornar suas visitas mais freqüente.
Olha um segredo: você não vai conseguir fazer isso se não tratar seus funcionários da mesma forma. Eles precisão do seu exemplo como líder.

Agilidade e pessoalidade no tratar problemas.

Já faz algum tempo que concluí o seguinte: Os clientes esperam no mínimo serem atendidos de maneira elegante e pessoal. As pessoas estão se tornando auto-suficientes, não exatamente porque elas queiram, mas porque elas não confiam nas empresas.

Da mesma forma, elas têm sido duras quando o atendimento ou o que buscam não é o melhor. Se já não é bom perder um cliente, hoje em dia com as ferramentas de comunicação se perde não 1, mas 5 clientes de uma só vez é o boca-a-boca negativo. 

O cliente provavelmente não vai reclamar para você que não gostou do seu atendimento, mas vai falar para os amigos, parentes e colocar na web. Aproveite os problemas que aparecem e transforme-os em uma oportunidade para surpreender positivamente seus clientes.

Estudos indicam que se a empresa resolver o problema em 24 horas (ou pelo menos responder), a imagem da empresa não é afetada. Mas isso piora drasticamente a cada dia sem resposta.

Quando um cliente reclama, ele não está apenas desabafando ou tentando resolver um problema cujo único culpado é a empresa; mas ele está dando uma oportunidade de ouro para ela apagar a má impressão.

E como nenhuma empresa faz, a que fizer irá conquistar o cliente de vez. Isso porque, nesse momento, o cliente está com expectativas muito baixas, e é possível superá-las apenas resolvendo seu problema e entregando algo a mais pelo transtorno. Agilidade é um fator crucial.

Foco nos detalhes.

Se você quer realmente surpreender os clientes, capriche nos detalhes. Pode não parecer, mas os clientes reparam em tudo, ambiente, vestuário, limpeza, organização, etc. 

Normalmente os Empresários, gerentes e pessoal operacional estão tão focados em coisas macro que não costumam ter tempo para os detalhes. Mas se tem alguém que se importa com os detalhes são os clientes. Além disso, fazer o que eles não esperam é uma ótima oportunidade de surpreender o cliente.
Detalhes demonstram que a empresa se importa com o cliente e que ama o que faz. Criar detalhes é importante, como o kit limpeza do Valdir pipoqueiro (clique aqui para ver o post)

Criar coisas novas e diferentes é cada vez mais difícil hoje em dia, os produtos têm praticamente os mesmos recursos, os serviços funcionam quase da mesma maneira, que um dos poucos jeitos de surpreender o cliente é cuidando dos detalhes. 

Além de criar, deve-se estar atento para manter. Empresas tendem a piorar a cada dia em vez de melhorar, é comum vermos empresas que são ótimas nos primeiros meses, mas que vão perdendo qualidade com o passar do tempo. Isso se chama acomodação, e detalhes requer o oposto, paixão.

Quando o assunto são detalhes, relevância é a palavra-chave. Cada detalhe deve contribuir um pouquinho para criar uma experiência positiva para o cliente. 

Talvez seja difícil para muitos empresários e gerentes enxergarem o que pode ser melhorado na empresa, mas basta se colocar no lugar do cliente, passear pela empresa todos os dias e conversar com os funcionários que as idéias surgirão, apenas não menospreze os detalhes.

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