Keblinger

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Lucro Bom e Lucro Ruim.

05 julho 2011

Aumentar a lucratividade é o objetivo de qualquer empresário em qualquer setor. 

A questão que coloco é:

"Mas, será que a lucratividade obtida é boa ou ruim? Ou melhor: Que tipo de lucratividade você deseja para o seu negócio?"

Nunca foi tão importante fazer a distinção entre o lucro bom e o lucro ruim.




O lucro ruim

Segundo o especialista em estratégia Adrian Slywotzky, lucratividade ruim é aquela que foi obtida com cortes de investimentos em melhorias, da eliminação de treinamento para o pessoal, da redução de verbas em marketing e da redução da força de vendas.

Já o especialista em fidelização de clientes e lucratividade Fred Reichheld, diz que os lucros ruins são aqueles obtidos à custa do relacionamento com os clientes. Todas as vezes que um cliente se sente enganado, maltratado, ignorado ou coagido, os lucros obtidos desses clientes são ruins.

Lucros ruins provêm muitas vezes de colocar um preço injusto ou enganoso e acontece quando a empresa economiza dinheiro ao entregar uma péssima experiência ao cliente, por meio da diminuição de valor, e não da criação de valor para o mesmo.

Em uma situação onde um vendedor empurrou um produto mais caro ou inadequado a você. Esse é um exemplo de um lucro ruim obtido pela empresa. Segundo pesquisas recentes, um cliente insatisfeito fala mal da empresa para aproximadamente 22 pessoas e apenas a 8 quando está satisfeito com um produto ou serviço. Quanto isso custa a médio e longo prazo para o negócio? 

No curto prazo provavelmente custe muito pouco, mas no futuro custarão rios de dinheiro.

O gênio das finanças Warren Buffett, com seu estilo despretensioso e irreverente, disse: “Só quando a maré baixa é que você descobre quem estava nadando nu”.

Lucros bons

Lucratividade boa é aquela que contribui com o crescimento sustentável da empresa. Vale a pena uma reflexão: Quem são os melhores ou piores vendedores de uma empresa? Sem sombra de dúvidas são os próprios clientes.

Se há muitos clientes insatisfeitos como você conseguirá outros? Se muitos deles estão se sentindo insatisfeitos como irá convencê-los a comprar mais de você?

No livro “A Pergunta Definitiva”, Fred Reichheld postula que os lucros bons são obtidos por meio da cooperação entusiasmada dos clientes. Uma empresa obtém lucros bons quando encanta os clientes a tal ponto que eles voltam por conta própria para comprar mais – e não apenas isso, eles encorajam seus amigos e colegas a fazerem negócio com a empresa.

Os clientes satisfeitos se tornam, na realidade, parte do departamento de marketing da empresa, aumentando suas próprias compras e fornecendo recomendações entusiasmadas.

Esses clientes, chamados por Reichheld de promotores, são aqueles que sempre compram da mesma empresa e insistem para que seus amigos façam o mesmo. Companhias com 80% de clientes promotores estão no caminho certo para a excelência no atendimento.

Qual a sua estratégia?

É comum que algumas empresas com a queda de faturamento invistam mais seus recursos para prospectar novos clientes do que para reter os já existentes. 

A sugestão é que você continue prospectando, mas que invista recursos para agregar valor aos Clientes que já dispõe estreitando a sua relação de parceira. Fred Reichheld em suas investigações entre lealdade e crescimento comprovou que um aumento de 5% na retenção de clientes poderia gerar melhoria de 25% a 75% nos lucro.

Agora! Que tipo de lucratividade você vai buscar daqui para frente?

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